澳大利亞國民銀行正在逐步淘汰信用卡的櫃檯付款，作為將銀行服務轉移到網上並減少其分支機構網絡的國家計劃的一部分，這引發了人們擔心弱勢客戶將更容易受到詐騙。
去年 12 月，NAB 啟動了一項新政策試點，“鼓勵”客戶使用網上銀行、ATM 或郵局還清信用卡。 該政策在進行櫃檯付款的客戶數量最多的分支機構進行了試點，併計劃從 2 月起在全國范圍內推廣該政策。
NAB 禁止客戶在分支機構使用信用卡付款。信用：
隨著主要銀行關閉全國各地的分支機構，隨著越來越多的客戶轉向網上銀行，這一過程因大流行而加速。 然而，消費者權益倡導者批評銀行的數字化使區域社區落後，弱勢客戶更容易受到詐騙。
內部培訓文件，由 年齡 和 悉尼先驅晨報， show NAB 員工收到了一系列關於新政策的客戶預期問題，包括“如果客戶不高興並威脅要從 NAB 奪走他們的業務怎麼辦？” “如果客戶家裡沒有互聯網或智能手機會怎樣？”
NAB 工作人員被告知，新政策符合客戶的最大利益，因為它使他們能夠“體驗到更快、更簡單、更方便和更安全的選擇的好處”。
文件顯示，NAB 準備被指控忽視弱勢客戶，包括老年人和不會說英語的客戶，並鼓勵員工“自行決定以最合適的方式”來支持客戶。
其他培訓文件表明，對網上銀行最常見的批評包括對網上銀行缺乏信任和頻繁的服務中斷。 作為回應，NAB 指示員工“給客戶時間來表達他們的意圖並展示積極的傾聽技巧”，並使用“真正的同理心”來證明“我們理解客戶的觀點”。
NAB 零售業主管 Krissie Jones 在一份聲明中表示，員工鼓勵客戶使用網上銀行，以便分行員工可以“將更多時間花在更複雜的客戶對話上，包括支持客戶接受不斷發展的數字渠道的教育”。
